თანამედროვე ბანკინიგი – რა სურთ მილენიალებს?
საბანკო ინდუსტრია დიდი ხნის განმავლობაში მიიჩნეოდა მოსაწყენად. გაიხსენეთ როგორ წარმოადგენდნენ სხვადასხვა ფილმები თუ სერიალები ბანკირებს – სერიოზული, დასტრესილი ადამიანები, რომელთაც ჰალსტუხები სუნთქვის საშუალებას არ აძლევდნენ და იუმორის ოდნავი გრძნობაც კი არ ჰქონდათ. შეიძლება ითქვას, ეს მთლიანად საბანკო ინდუსტრიის სახე იყო. მაშინ, როდესაც მრავალი სხვა სფერო განვითარდა და დიჯიტალიზაცია განიცადა, საბანკო სერვისები დიდი ხნის განმავლობაში არ იცვლიდა ტრადიციულ სახეს. ბანკებისთვის არასერიოზულად მიიჩნეოდა განსხვავებული ტიპის რეკლამები, ურთიერთობები მომხმარებლებთან და სოციალურ ქსელებში აქტიურობა. თუმცა, დროთა განმავლობაში, ინოვაციებმა სერზიოზული და მკაცრი კომერციული ბანკების კედლებშიც შეაღწია. ეს დიდწილად ფინტექების დამსახურებაა.
მრავალ ქვეყანაში სტარტაპებთან ერთად ფინტექების ბუმი დაიწყო. ახალგაზრდა ადამიანებმა, რომელთაც უკეთ ესმოდათ თანატოლების დამოკიდებულება ბანკების და სხვადასხვა საბანკო სერვისების მიმართ, დაიწყეს საბანკო სერვისების ახლებური სახით შექმნა. ამას ფეხი აუწყვეს კომერცულმა ბანკებმაც. მათ დაიწყეს ინტერნეტ და მობილური ბანკინგის შეთავაზება და დაიწყეს უფრო გახსნილი კომუნიკაცია მომხმარებელთან.
ეს საბანკო სერვისში გარდაუვალი ცვლილება იყო. წინა თაობებისაგან განსხვავებით, მილენიალებისთვის ინოვაციები და ტექნოლოგიები ძალიან მნიშვნელოვანია. თანდათან მილენიალები ხდებიან მსყიდველობითი უნარის მქონე პოპულაციის ყველაზე დიდი ნაწილი. შესაბამისად, ბანკებისთვის, და არამხოლოდ მათთვის მნიშვნელოვანია, რომ თავიანთი სერვისები და მომსახურეობები მოარგონ ახალი თაობის საჭიროებებს. სავარაუდოა, რომ ინოვაციების კიდევ უფრო გაგრძელდება, რამდენადაც მომდევნი თაობა -ზეტი, კიდევ იფრო ახლოს არის ტექნოლოგიებთან.
თუმცა, ღირს დავფიქრდეთ რა სურთ მილენიალებს ბანკინგისგან და როგორ მომსახურეობას ანიჭებენ ისინი უპირატესობას.
ტრადიციული, თუმცა უკეთესი
საბანკო სერვისში მომუშავე ადამიანებისთვის კარგი ამბავი გვაქვს, მილენიალების უმრავლესობა უკვე სარგებლობს ბანკებით და ათვისებული აქვთ სერვისების უდიდესი ნაწილი. შესაბამისად, ბანკებს არ უწევთ ფიქრი იმაზე, თუ როგორ მოიზიდონ მილენიალები. რამდენადაც საბანკო სერვისები აუცილებელია ყველა ადამიანისათვის, გასაკვირი არაა, რომ ამ სერვისებით მილენიალები სარგებლობენ. თუმცა, ისინი დიდ დროს უთმობენ ბანკის შერჩევას, სწორედ ამიტომ, აუცილებელია, რომ კომერციულმა ბანკმა მათთვის საჭირო პროდუქტები და სერვისები შესთავაზონ. კიდევ ერთი მნიშვნელოვანი ასპექტი რაც მილენიალებს სხვა თაობის წარმომადგენლებისგან განასხვავებთ, არის ბრენდის მიმართ ერთგულება. მაგალითად, თუ წინა თაობის წარმომადგენლები ისარგებლებდნენ ერთი ბანკით და სხვა ბანკში გახსნიდნენ ანაბარს, მხოლოდ იმიტომ, რომ იქ სარგებელი 1% ით მეტია, დიდი ალბათობით მილენიალები ამას არ გააკეთებენ. ამას მარტივი ახსნა აქვს, პირველ რიგში ისინი ენდობიან თავიანთ ბანკს და აქვთ მის მიმართ ერთგულების შეგრძნება და ამასთანავე, ურჩევნიათ, რომ ყველა საბანკო სერვისი ერთ სივრცეში, ერთ ბანკთან ჰქონდეთ მოქცეული.
კიდევ ერთი კარგი ამბავი ის არის, რომ მილენიალებს განსაკუთრებული მოთხოვნები სულაც არ აქვთ. მათ სურთ მიიღონ ტრადიციული საბანკო მომსახურეობები, მხოლოდ უფრო გაუმჯობესებული. მაშ რა სურთ მილენიალებს ბანკებისგან?
ფუნქციურად მოსახერხებელი და სწრაფი
მილენიალებისთვის ყველა საჭირო სერვისი სმარტფონშია მოქცეული, მათ შორის საბანკოც. მათ უმრავლესობას ურჩევნიათ, რომ ყველა საჭირო საბანკო სერვისი, რაც შეიძლება დაჭირდეთ ხელმისაწვდომი იყოს დისტანციურად. შესაბამისად, ისინი ირჩევენ ბანკებს, რომელთაც მოსახერხებელი მობაილბანკინგის აპლიკაციები აქვთ. მიუხედავად იმისა, რომ ინტერნეტ ბანკინგიც ძალიან მოსახერხებელია, უმრავლესობა უპირატესობას სწორედ მობილურ საბანკო აპლიკაციებს ანიჭებს. მისი უპირატესობები ცხადია, ადამიანებს შესაძლებლობა აქვთ გადარიცხონ თანხა, გადაიხადონ სესხი თუ განვადება, გახნსნან ანაბარი, შეუკვეთონ ახალი ბარათი და მიიღონ სხვა სერვისები ნებისმიერი ადგილიდან. შესაბამისად, საჭიროა ბანკებს ჰქონდეთ ფუნქციურად მოსახერხებელი, თანამედროვე და მარტივი მობილური აპლიკაციები.
კიდევ ერთი რამ, რაც მილენიალებს გამოარჩევთ, ეს არის სურვილი მიიღონ ინფორმაცია დისტანციურად და მარტივად. მაგალითად ბანკის ფილიალში მისვლის ან სატელეფონო ზარის განხორციელების ნაცვლად, ისარგებლონ ონლაინ კონსულტაციის ფუნქციით ან სულაც მიიღონ კითხვაზე პასუხი ფეისბუქ მესენჯერის საშუალებით. ამიტომაც, ისინი ირჩევენ ისეთ ბანკებს, რომელთაც მომხმარებელთან დაკავშირების ბევრი ისეთი არხი აქვთ, რომელიც არ მოითხოვს პირდაპირ კომუნიკაციას. თუმცა, იმის თქმა, რომ ეს თაობა საქართველოში მზადაა უარი თქვას პერსონალურ მომსაუხრეობაზე როგორიცაა, მაგალითად ბანკში მისვლა, ნაადრევია. თუმცა, ამას ყველაზე ხშირად მიმართავენ ისეთ დროს, როდესაც პირველად იღებენ გარკვეულ მომსახურეობას, მაგალითად პირველად შეაქვთ განაცხადი სესხზე, პირველად ხსნიან ანაბარს და ა.შ.
მილენიალებისათვის ასევე მნიშვნელოვანია დროის დაზოგვა, მათ სურთ მოემსახურონ სწრაფად და ამომწურავად. არავის უყვარს რიგში დგომა, ლოდინი როდის უპასუხებს მას ოპერატორი ან როდის მიიღებს პასუხს კითხვაზე სხვა საკომუნიკაციო არხების გამოყენებისას.
სწორედ ამიტომ, შეიძლება ითქვას, რომ მილენიალებს სულაც არ აქვთ განსაკუთრებული მოთხოვნები, მათ უბრალოთ სურთ მიიღონ საბანკო მომსახურეობა მარტივად და სწრაფად, დისტანციურად თუ ადგილზე.
საბანკო მომსახურეობები, რომლებიც ხელმისაწვდომია მხოლოდ გარკვეული ჯგუფისთვის
დღესაც, ისევე როგორც ყოველთვის, მომხმარებლისთვის მნიშვნელოვანია ექსკლუზიურობის განცდა. ამიტომაც პერსონალური მომსახურეობა და ექსკლუზიური სერვისი საინტერესოა მილენიალებისთვსაც ყველა სფეროში, მათ შორის ბანკებშიც. მილენიალები სულაც არ არიან გულგრილები პრემიუმ პროგრამების მიმართ. პირიქით, ერთ-ერთ გამოკითხვაში, რომელიც შეეხებოდა საბანკო სერვისების მიმართ დამოკიდებულებას, რესპოდენტებმა აღნიშნეს, რომ ისინი უპირატესობას ანიჭებენ საბანკო პროგრამებს, რომლებიც ლიმიტირებულია გარკვეული ჯგუფისთვის.
ეს სულაც არ არის პატივმოყვარეობის გამო, საქმე ისაა, რომ მილენიალები, როგორც წესი, მიაკუთვნებენ თავს გარკვეულ ჯგუფს. შესაბამისად, მათთვის მნიშვნელოვანია სხვადასხვა სერვისების მიღებისას თავი ამ ჯგუფის წევრებად იგრძნონ. ამასთანავე, მსგავსი პროდუქტები უქმნის მომხმარებელს შთაბეჭდილებას, რომ ბანკი კონკრეტულად მათზე ზრუნავს.
დიჯიტალ პროდუქტები გამორჩეული დიზაინით
გასაკვირი არ არის, რომ მილენიალები დიდ მნიშვნელობას ანიჭებენ პროდუქტის დიზაინს. იქნება ეს ბანკის ინტერფეისი, ლოგო თუ კორპორატიული ფერები. მათთვის განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია მობილური და ინტერნეტ ბანკის ინტერფეისის დიზაინი. ის უნდა იყოს მაქსიმალურად მარტივი ნავიგაციისთვის და ინტუიტიური მოხმარებისათვის. რა თქმა უნდა, პერსონალური პრეფერენციები მრავალგვარია, თუმცა, ძირითადად მილენიალები სწორედ ასეთი დიზაინის მქონე დიჯიტალ პროდუქტებს ანიჭებენ უპირატესობას. მათთვის ასევე მნიშვნელოვანია ჰქონდეთ არჩევანის შესაძლებლობა, მაგალითად აირჩიონ დღისა თუ ღამის ფერების რეჟიმი და ასე შემდეგ.
ბანკი არასაბანკო სერვისებით
შეიძლება უცნაურად ჟღერს, მაგრამ მილენიალების დიდი ნაწილი ირჩევს ბანკს, არასაბანკო სერვისებით. მაგალითად, მათთვის მისაღებია ის ბანკი, რომელსაც საბანკო სერვისებთან ერთად სხვა სერვისების მიწოდებაც შეუძლია. სხვაგვარად რომ ვთქვათ, მათ მოსწონთ, როდესაც ბანკები სხვა ტიპის მომსახურეობებს, სერვისებს, ტრენინგებსა თუ ივენთებს სთავაზობენ, რაც მათ ინტერესებთან ახლოსაა. ასეთი ბანკების და სხვა კომერციული დაწესებულებების მიმართ, მათ მეტი ლოალობის გრძნობა უჩნდებათ.
ინოვატორები და ადრეული ადაპტორები
ინტერნეტის წყალობით კომუნიკაცია მსოფლიოს სხვადასხვა ქვეყნებთან ჩვენი დღის განუყოფელი ნაწილია. სხვადასხვა ბლოგების, საიტებისა თუ ფორუმების საშუალებით, ჩვენ ვიცით რა ხდება მსოფლიოს ყველა ქვეყანაში, მათ შორის ტექნოლოგიურად ყველაზე განვითარებულ ქვეყნებში. ამიტომაც, მილენიალებმა, განსაკუთრებით კი მათ, ვისაც ტექნოლოგიები აინტერესებთ, ყოველთვის იციან ამა თუ იმ სიახლის შესახებ, რაც დანერგილია სხვა ქვეყნებში სხვადახვა ინდუსტრიებში, მათ შორის საბანკო სფეროში. მათ ინტერესი ხშირად იზრდება იმ ბანკების მიმართ, რომლებიც საქართველოში ადრეული ადაპტორები არიან და პირველები ნერგავენ სიახლეებს საქართველოს საბანკო-სამომხარებლო ბაზარზე. ამის გამო, მათ საქართველოში ინოვატორების სახელიც აქვთ, რამდენადაც პირველები არიან, მილენიალებს სწორედ ასეთ ბანკებთან ურჩევნიათ საქმის დაჭერა და ეს გასაკვირი არცაა. მათ სურთ თავადაც მოერგონ და აითვისონ სიახლეები.
მილენიალებს ნამდვილად არ აქვთ განსაკუთრებული მოთხოვნილებები ბანკების მიმართ. მათ სურთ ითანამშრომლონ ბანკთან, რომელსაც ყველაზე უკეთ ესმით მათი საჭიროებებისა და სურვილების. მათთვის მნიშვნელოვანია მიიღონ საჭირო, ტრადიციული საბანკო სერვისები უფრო სწრაფად, უფრო კომფორტულად და უფრო ხარისხიანად. მათთვის მნიშვნელოვანია ჰქონდეთ წვდომა საბანკო სერვისებთან ნებისმიერ დროს და ნებისმიერი ადგილიდან, ასევე ჰქონდეთ საშუალება მარტივად, მესენჯერის თუ ონლაინ კონსულტაციის საშუალებით მიიღონ ინფორმაცია სასურველ მომსახურეობებზე. ამასთანავე, მიიღონ კომფორტული მომსახურეობა ფილიალში მისვლის დროსაც. ამ ყველაფერთან ერთად, ისინი დიდ ყურადღებას აქცევენ დიჯიტალ პროდუქტების დიზაინს და ირჩევენ იმ ბანკებს, რომლებიც საუკეთესო ინტერფეისის პროდუქტებით იწონებენ თავს. მილენიალები განსაკუთრებით ლოიალურები არიან იმ კომერციული ბანკების მიმართ, რომლებიც არ შემოიფარგლებიან მხოლოდ ფულის აღებ-მიცემობით და არიან ადრეული ადაპტორები ან ინოვატორები ქართულ ბაზარზე. მილენიალების გულის მოგება სულაც არ არის რთული, ბანკებს ისღა დარჩენიათ გააუმჯობესონ ფიზიკური თუ დიჯიტალ სერვისები და თვალი მიადევნონ მსოფლიო საბანკო ტრენდებს.
